解構顧客價值鏈, 天下雜誌, 泰利斯．特謝拉 + 格雷格．皮霍達

【內容簡介】 ‧全球精品龍頭LVMH旗下美妝通路絲芙蘭Sephora流失顧客,竟是被提供化妝保養品郵寄試用包的小公司Birchbox搶走的? ‧沒有藝電EA那樣雄厚的資本開發遊戲,電玩開發商Twitch為什麼能抓住一批玩家快速崛起? ‧微軟從開發文書處理軟體跨界遊戲是如何抓住消費者,成為遊戲界的網飛Netfilx? 顛覆市場的不是科技,而是未意識到消費者行為改變! 追蹤顧客從搜尋到使用的過程,鎖定一個環節切入,開啟新市場。 本書作者特謝拉(Thales S. Teixeira)在哈佛商學院教授數位行銷,10年來深入觀察市場上的商業模式創新,花6年時間親自訪問Airbnb、google、Facebook、可口可樂、沃爾瑪、藝電等全球知名企業的高階主管,他發現真正大規模顛覆市場的動能不是來自技術創新,而是企業未察覺的消費模式轉變。而且,這個現象是跨產業的,不只衝擊傳統大企業,新創公司也面臨被快速取代的威脅。 該如何了解消費者的改變,特謝拉研究發現,可以從顧客價值鏈找機會、抓住顧客。消費者買東西不是一個動作,而是環環相扣的鏈條: 評估→選擇→購買→收取→使用→處理 每一個環節對顧客都有不同的價值。只要能滿足一個環節的需求,就能夠切入顧客的消費流程,不僅能抓住消費者、甚至可以顛覆市場。 該如何找到切入點?特謝拉指出有五個步驟: 1.確認顧客價值鏈。消費者從搜集資訊、購買、到使用後丟棄,到底經歷哪些環節? 2.將顧客價值鏈活動分類。這每個環節對消費者的價值都一樣嗎?他們心甘情願為哪些環節付錢?哪些環節在消費者眼中沒價值? 3.找出顧客價值鏈活動間的弱連結。即顧客最不便、花最多時間或金錢成本之處。 4.打破弱連結。你能提供比現行企業更專業、更便利的服務。 5.預測企業會如何回應。從這個環節切入,其他企業會有什麼反應?會削價競爭、控訴違法或併購? 顧客行為會傳染,跨行業學習是捷徑。 特謝拉還發現某個產業的顛覆會在相鄰市場掀起連鎖效應。他在書中列出食、衣、住、行、育、樂、醫療七大類,觀察多數人在這七大類中如何分配大部分的時間與金錢,即能看出趨勢變化,及早找到自己的新機會。 【作者簡介】 泰利斯.特謝拉(THALES S. TEIXEIRA) 哈佛商學院Lumry Family企業管理副教授。特謝拉是數位行銷策略與電子商務專家,注意力經濟的先驅,注意力經濟是一個探索如何有效運用消費者注意力,來獲取並吸引消費者的新興領域(www.economics ofattention.com)。他的研究獲得主流刊物廣泛報導,像是《哈佛商業評論》、《富比士》、《經濟學人》與《紐約時報》。特謝拉教授擔任美國食品與藥物管理局(Food and Drug Administration)與數個學術期刊的評論員。他近期的客戶包括BMW、西門子、拜耳、耐吉、YouTube與微軟,他也為無數新創企業提供建議。他時常在企業與大型會議發表演說,過去受邀在Facebook、全國零售聯合會週(National Retail Federation Week)、Netflix、聯合利華、Google、坎城廣告節(Cannes Lions Festival)與迪士尼工作室演講。特謝拉教授擁有密西根大學博士學位,他來自巴西。 格雷格.皮霍達 哈佛商學院尼曼實驗室研究助理,前新聞編輯。 【譯者簡介】 王怡棻 台大國際企業系學士,美國紐約大學藝術管理碩士,任職主流財經媒體多年,喜好閱讀及新鮮事物。譯有《不顛覆,就淘汰》、《建人脈就像打美式足球》、《共同創造到底有多厲害》、《2012大蕭條》、《教出自主思考的孩子》等書,合著《凍薪時代理財術》。