剛剛好的款待, 天下雜誌, 王一芝 等

搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場, 20位海內外大前輩不藏私分享, 快速洞察客人需求、設計美好體驗, 讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣! 已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋! 客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評, 是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位? 家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎...... 每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待? 2021年開始,由天下雜誌副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。 打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做? 米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值 副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感 日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人 負評襲來,如何應對? 面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假 回應自身不足的四步驟:真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵 端出好服務的新方法 用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率 活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好 服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你 打造低離職率、有向心力的工作團隊 戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長 動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分 淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝, 善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。 作者簡介 王一芝 不管追趨勢、探訪CEO經營之道,傾聽第一線真實感動,名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條,那是為了提醒自己,細節決定服務業成敗,新聞亦然。領有國際服務驗證執照。 施逸筠 日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任天下雜誌駐日特約記者,也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察,為讀者帶來一線靈光。 楊孟軒 大學主修中國文學,研究所讀新聞。從服務業做起,跨足科技。相信好的報導,只有說清楚明白並不夠,還得寫得好看動人。 羅璿 曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢,希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食,報導涵蓋餐飲、食品、電商/新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。 鄭景雯 主修公關廣告、社會與文化研究,最後卻踏入媒體業,主跑文化影視多年,現在寫人物。對新聞幕後感到好奇,常被受訪者的故事感動。對藝術著迷,但不會畫畫。